Référentiel qualité

Notre démarche de qualité pharmaceutique

Pourquoi une démarche qualité ?

Une démarche positive et participative

La démarche qualité est un mode de gestion et de management qui s’appuie sur la participation de toute l’équipe officinale pour sécuriser la dispensation, améliorer le service proposé au patient et fluidifier l’organisation du travail.

La démarche qualité vise à augmenter la satisfaction du patient client et ainsi à le fidéliser.

Sa mise en place permet de démontrer au patient et à l’équipe officinale la volonté :

  • d’une amélioration permanente des pratiques professionnelles (dispensation, conseil, prévention).
  • d’une organisation de travail reproductible limitant les pertes de temps inutiles.

 

Cette démarche permet également de satisfaire :

  • aux exigences des professionnels de santé partenaires : réseau interprofessionnel, ephad, infirmières, médecins…
  • aux recommandations des agences sanitaires ARS : Education thérapeutique, observance, lutte contre la iatrogénie, maîtrise des coûts, nouvelles missions, respect des conditions de délivrance des médicaments.... (Source ARS Nouvelle Aquitaine Octobre 2016).

 

Une intégration du cadre réglementaire dans la pratique professionnelle

Selon l’Arrêté du 28 novembre 2016 relatif aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments dans les pharmacies d’officine, les pharmacies mutualistes et les pharmacies de secours minières, mentionnées à l’article L. 5121-5 du code de la santé publique NOR,

« Le pharmacien s’assure que le fonctionnement de son officine permet de garantir à tout moment la qualité et la sécurité de la dispensation en limitant autant que possible les risques liés à une erreur de délivrance, de prescription, des interactions médicamenteuses ou des contre-indications non détectées, des posologies inadaptées ou une inobservance du traitement.
Le pharmacien recherche les situations qui peuvent générer un risque pour la santé des patients afin de prendre les mesures préventives nécessaires visant à limiter les risques identifiés (information de l’équipe notamment).
Les erreurs de dispensation signalées par un patient ou identifiées par une personne de l’équipe, donnent lieu à une analyse au sein de l’équipe officinale en vue d’éventuelles mesures préventives et correctives. L’analyse des erreurs et les mesures mises en place sont régulièrement réévaluées par l’équipe en vue d’une amélioration continue de la qualité et de la sécurité. »

Une démarche individuelle accompagnée

Depuis 2010, CEIDO a développé une approche efficace pour permettre à une pharmacie d’officine de s’engager avec succès dans la démarche Qualité en adhérant à l’association Pharma Système Qualité et son référentiel qualité.

Les étapes de la certification ISO 9001-QMS Pharma® multi-sites sur trois ans :

  • Le pharmacien s’engage dans la démarche et répond a un questionnaire d’autodiagnostic balayant tous les chapitres de la qualité. Cet outil lui permet de faire le point sur ses pratiques professionnelles.
  • Tous les mois lui est adressé selon un planning établi les différentes étapes à mettre en place progressivement sous forme de fiches qualité. Un point téléphonique régulier ou des conférences en groupe permettent un partage d’expérience entre confrères.
  • Une réunion d’équipe de départ permet d’impliquer toute l’équipe, facteur essentiel du déploiement de la démarche d’amélioration. Un collaborateur désigné responsable qualité, PRAQ anime le projet avec le titulaire.
  • En mars de l’année suivante la pharmacie est certifiée et reçoit un certificat de Bureau Véritas (organisme indépendant certificateur) et une vitrophanie à apposer sur la vitrine.
  • Une charte de communication permet de valoriser la certification obtenue.
  • Chaque année en Octobre une autoévaluation est adressée au pharmacien qui la remplit en ligne. Cette auto évaluation est obligatoire pour rester certifié.
  • Un d’audit interne est réalisé une fois dans les 3 ans. C'est une répétition de l’audit certificateur, généré de façon aléatoire par le bureau certificateur VERITAS. Les audits certificateurs validés permettent de certifier l’ensemble des pharmacies chaque année.
  • Tous les ans une enquête de satisfaction clients est réalisée pour permettre à l’équipe d’améliorer la dispensation, les services et les conseils fournis au quotidien.